Pflegewissenschaftliche Entwicklung eines Evaluationskonzepts für Krankenhaus-Beschwerdemanagement-Systeme

Vor dem Hintergrund des steigenden Kostendrucks und dem größer werdenden Wettbewerb im stationären Gesundheitssektor wächst die Bedeutung kundenorientierten Handelns. In diesem Zusammenhang nimmt der systematische Umgang mit Kundenbeschwerden eine wichtige Stellung ein. Derzeit ist das Beschwerdemanagement integraler Bestandteil aller derzeit wichtigen Qualitätsmanagementkonzepte. Im Mittelpunkt steht die Frage nach geeigneten methodischen Verfahren zur Evaluierung von Strukturen, Prozessen und Ergebnissen im Rahmen des Beschwerdemanagements. Zudem wird untersucht, wie zentrale Aufgaben eines Beschwerdemanagements in stationären Einrichtungen des Gesundheitswesens gestaltet sein sollten, um den Erfolg des Beschwerdemanagements sicherzustellen. Im Rahmen des qualitativen, non-experimentellen Vorgehens dient eine Literaturrecherche als inhaltliche Exploration des aktuellen Standes der Wissenschaft und damit als Grundlage zur späteren Konzeptentwicklung. Mit Hilfe der qualitativen Inhaltsanalyse (Mayring 1994) wird relevante Literatur strukturiert, wodurch die Kategorisierung der zentralen Aufgaben eines Beschwerdemanagements möglich wird. Alle exzerpierten Assessmentverfahren für Beschwerdemanagement-Systeme werden anschließend in einer Metaanalyse gegenüber gestellt und bezüglich ihrer Eignung zum Einsatz in stationären Einrichtungen gewichtet.
Autor/in/nen
Martin Knoll, Susanne Saal, ,
Abstract
Against the background of rising cost pressure and the increasing competition in the in-patient healthcare sector, the importance of customeroriented acting grows steadily. In this context, the systematic dealing with customer complaints becomes a central issue. At the moment, complaint management is an essential element of all currently important quality management concepts. The search for suitable methodical procedures for the evaluation of structures, processes and results within the scope of complaint management stands at the centre of attention. Further, it is being researched how central tasks of complaint management should ideally be designed in the in-patient healthcare sector in order to ensure its success. In the context of the qualitative, non-experimental approach a literature research acts as content-related exploration of the present state of science and hence as the foundation for the subsequent concept development. Supported by the qualitative content analysis (Mayring 1994) relevant literature is being structured as to enable the categorisation of the central tasks of complaint management. All excerpted assessment procedures for complaint management systems will subsequently be confronted with each other in a meta-analysis and weighted according to their suitability for the employment in in-patient facilities.
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